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基于合规治理思路的航空公司旅客服务创新路径思考-德国海运

　　2.防疫本钱高企与航司机场盈利的矛盾。疫情是天多难，防疫抗疫在我国事政治任务。从讲政治的角度看，为了全国大局，身处在严防境外疫情输进战场和暴露在接触潜伏风险旅客眼前的民航一线工作者，对他们的防护级别再高、投进本钱再多都不为过，这是抵不过他们为人民服务的付出。从企业经营的角度看，航司和机场是防疫抗疫本钱猛增的直接负担方，铁路运输上海空运，支出激增与盈利诉求的不可调和性在客运市场持续低迷的阶段显得尤为“扎眼”。

　　1.市场需求弹性与要素治理刚性的矛盾。自疫情爆发以来，特别是新型变异毒株以各自渠道境外输进，我国各地的航空旅客出行需求随着各地防疫政策呈现过山车式的变换。在相对充分的市场竞争格式下，直接反应在终端机票价格“上蹿下跳”，铁路运输上海空运，隔天翻番、隔天腰斩。众所周知，航空旅客运输组织具有极强的计划性，随之而来的行业治理者在以核心要素调节和计划完成评定等为主要手段的行政实务方面就刚性十足。需求弹性和监管刚性就成了疫情当前国内各航司的“紧箍咒”，近期的航班频繁取消和合并，引发旅客出行不便就是矛盾直接表象。

　　3.刚性机票退款时间要求考验航司现金流治理能力。《旅服新规》直面机票退款时间题目并给出明确时间要求。众所周知，航空公司正常运营需要依靠庞大现金流作为支撑，预支票款就是其主要现金流来源。机票退款就是“抽水机”，是现金流得以维持的最大风险点。特别是新冠病毒疫情爆发以来，机票退款成了难事儿，特别是国外航空公司以各种理由和借口拖延。刚性退款时间要求将直接提升消费者对民航服务提升的感知。“应当在收到旅客有效退款申请之日7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间”的要求做了定量规定。笔者建议：航空公司特别是国外航司要积极应对，采取务实措施推动内部机票退款流程优化并能满足新规要求，或者可以借助金融工具拟合短期活动性风险敞口。

　　3.聪明民航建设与技改资金缺口的矛盾。聪明民航建设是行业发展的阶段性主题，以机票无纸化、服务少接触、值机离场化等为代表的聪明民航在旅客服务真个成果直接优化了传统业务流程、降低了疫情传播风险，客观上将旅客对在运输工具上染病的顾虑消除。以航司数字化、机场四型化为代表的聪明民航建设是行业高质量发展的重要抓手，但与之相伴的设备更新、环境改造、技术研发、流程再造等高投进是需要真金白银的。在航司机场自身盈利能力尚可的阶段，这些高投进资金是可以依靠自身业务扩张和合适融资渠道加以筹集的。疫情后民航业市场主体的业务营收停滞，风险重构引致的低本钱融资窗口封闭，聪明民航建设出现“无米之炊”的情况，技改资金缺口俨然成为重大题目。

　　一、疫情引发的现阶段行业治理困难

　　二、合规治理思维及其对民航适配性

　　2.建立民航系统国家应急防疫专项补贴机制，以合规治理方法向航司和机场发放补贴，以缓解防疫本钱支出压力和破解防控与保供给链稳定的困难。疫情对民航系统影响极为巨大，并且是非市场风险、非系统性风险。民航作为国家防疫抗疫第一线的行业部分，承担了远远超出单一行业及其全部市场主体所能负担开支能力的本钱。民航运输最具国际性，以目前国内外疫情发展情况，民航将是在我国各种运输方式中最晚恢复到疫情前水平的，而且也是需要最长时间和投进最大本钱防疫的运输方式。对航司和机场开展防疫专项补贴恰正是遵循市场规律，救助我国民航业市场主体于疫情风暴漩涡，更加公平地同国内其他运输方式和国外民航业对手开展竞争的应然工具。

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