郑州空运公司-旅客满意度与航司降本增收如何和谐共存
图：小组讨论 资源网摄
民航资源网2019年6月21日消息：6月20日，由民航资源网主办的2019航空营销与辅收趋势论坛在京举行，本次会议以“创新辅收，营销未来”为主题。
在上午的小组讨论环节，主持人:民航资源网专栏作者韩涛，与三位嘉宾：东航商务委收入管理部高级经理，品牌运价项目组负责人胡亚芬，荷兰皇家航空公司高级运营研究顾问，KLM收益管理专家Gert Hartmans，罗兰贝格管理顾问公司全球合伙人兼大中华区副总裁于占福，围绕“差异化服务渐成潮流，旅客满意度与航司降本增收如何和谐共存？”展开讨论。
主持人：我们今天聊到了品牌运价、精准营销，离不开差异化服务，我刚刚看到胡女士在分享PPT的过程当中，也会讲到达美、东航在航线上面、品牌运价方面提供了不同的价格，势必会提供差异化的服务。
在差异化服务当中，航司对于提供服务的过程当中，会有什么难点和痛点，我们想请各位给大家分享一下。
胡亚芬：痛点、难点我估计大家肯定先想到技术，目前像三大航的PSS都是航信，对于我们想做一些产品的标签，或者从我们的订票到离岗，要将这位客人或者是这一项服务给识别出来，其实还是蛮困难的。
所以，我们当时在这个方案的选择上，其实品牌运价现在国际上有两大类做法：
第一，一舱多价。
第二，双舱控。
目前我们根据中国的国情，符合东航的特色，我们最终是结合了达美和法荷航两者的优点，也是比较贪心。因为，达美这里面的一个方式，他只有Besk、Mankbing，因为他自己原有的机型都有Cokput+，所以他的向上销售其实直接就是到了超经这个舱位。
但是，法荷航有一个叫做灵活舱，最终东航因为根据我们自己现有的机队发展的规模，我们到2022年超经机型大概占到所有机型大概1/4（200多架）的情况。
肯定超经机型不能覆盖到我们东航全部的机队，所以我们在这里就设了一个基础经济舱、标准经济舱以及灵活经济舱和超级经济舱。
通过这四类以后，但是又回到了刚才说的痛点和难点，技术上怎么实现？最终我们还是攻破了这个难题，用了一个去识别这个舱位的一个方式。
我们还是想绑定一些、识别一些，就是在技术上我估计是一个很大的问题，因为航信现在有可能能支持的，交付的都是一个标准化的，对于个性化的这一方面还是比较困难的。
主持人：也就是说技术上我们还有改进的空间，下一个问题我想带给收益管理的专家Gert Hartmans先生，我个人认为现在品牌运价的本质上实际上是属于不同的价格在搭配不同的服务精准给到我们的客人。
其实在传统收益管理的理念，就是早买便宜晚买贵，我们反过来看，如果我们采取了差别定价、精准营销、品牌运价方式，我们如何去防止这种高收益的旅客往低收益的区间去流动，双方的旅客如何区别？
Gert Hartmans：我觉得深圳航空做得非常好，因为提高已经做了非常深入的市场营销的研究，而且你们也是做了一些运价的体系，可以更好的去理解客户，而且让客户有更多的选择，当我们去做运价品牌的时候，我们其实都是跟收益管理系统是有关系的。
因为，要理解他具体在销售的是什么东西，你们也可能是根据不同的舱位去做一些相应的调整，去防止这个事情发生，其实这并不是一件容易的事情。
如果你是关闭的话，你可能就直接失去了第一净利的旅客，在KLM我们会卖来回的旅程，比如说我们会在不同的舱位里面，让这些高净值的旅客去订一些比较高利润的舱位。我们通过一些技术的方式，确保每一个相应的旅客是得到他们相应的舱位。
我知道像是有一些航空公司，他们也是想要去做一些低价的舱位，但是问题就是变成了他们没有一个很好的控制，他就变得有一些高净值的旅客，去买了一些反而低净值的舱位。所以，我们做的一个方法，就是卖更多的来回票。
这可能就是确保他最短的停留时间或者是最长的停留时间，预测这样一个最短停留时间和最长停留时间，以这样的方式更好合理分配我们的票价。
主持人：东航介绍的品牌运价，包括了基础经济舱、灵活经济舱，更多的投放是在上海曼谷以及一些国际航线上，我们知道这条航线上客人更多的了解LCC的运作方式，他们能够接受。
换句话说，如果品牌运价在国内的大部分航司在推广的时候，面对不同的国情或者是面对不同的消费者的消费习惯，会有什么样的挑战？
