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海运价格-在互联网+服务的条件下重新定义民航服务（服务篇）

　　我们提出互联网+服务重新定义民航服务是基于两个方面，一是最近民航局在全国民航机场工作会议上部署了全力推进新时代机场高质量发展和民航强国建设，其中强调了研究制定四型机场的规则标准，注重标准体系的总结提炼，尤其是提出来全力构建现代化的机场“真情服务”体系。二是由于互联网+服务已经成为推动社会发展强有力的新引擎。如今，无论是社会还是企业都离不开互联网，没有互联网社会无法发展，企业无法生存，人们无法生活。毫不夸张地说，互联网已经深入社会的每一个角落，已经成为我们生活的细胞。这两个方面对民航是个新挑战，需要我们重新思考，即在推进新时代机场高质量发展与互联网条件下民航服务路在何方？笔者认为，需要重新定义民航服务。

　　一、在互联网+服务的条件下重新定义民航服务的必要性

　　推进新时代机场高质量发展离不开互联网。尤其是互联网的迅速发展，对民航业的冲击，使得民航业的生态环境发生巨大变化，这就需要我们在新形势下重新定义民航服务。

　　1、在互联网+的条件下民航生态社会环境发生裂变，需要重新定义民航服务

　　互联网对社会发展的冲击是不言而喻，它颠覆传统的社会发展模式，使得社会发生了裂变，行业壁垒逐步消失，传统产业借助于互联网得以脱胎换骨，形成新的互联网+产业，更令人吃惊的是，在互联网+的条件下，新型企业更是层出不穷。如今，互联网+成为社会发展的新引擎，无论社会还是企业的生存与发展都离不开互联网。无论谁，不拥抱互联网必将被互联网所抛弃。正如著名企业家王石所言：淘汰你的不是互联网，而是你不接受互联网，是你不把互联网当成工具跟你的企业结合起来。无疑，互联网的发展给我们深刻的启迪：如今，任何企业的生存与发生都离不开互联网。行业外的发展我们不多言了，就民航业自身发展而言，互联网给民航带来巨大的冲击是不言而喻。如今民航正在飞速发展，建设四型机场如火如荼，尤其是智慧机场更是如同雨后春笋等等，这一切需要我们重新定义民航服务。

　　2、在互联网条件下民航服务的对象发生了革命性的变化，需要重新定义民航服务

　　我们之所以强调民航服务对象发生革命性的变化，是基于在互联网条件下，它的三个颠覆，即颠覆了人们传统的思维方式、颠覆了人们生活方式、颠覆了人们生活习惯，使得“互联”不仅成为人们生活不可缺少的重要组成部分，甚至成为生命的细胞与生活的载体。作为民航服务的对象也是如此。互联网与手机已经成为旅客生活的必需品，无论是购票准备出行之前，还是在整个出行过程中都离不开互联网。更重要的是，互联网改变了旅客的思维方式与消费习惯，旅客不再是满足A点到B点位移的消费者，而是有着更高更新的需要，诸如：各种服务信息、方便快捷、舒适舒心等等，面对旅客更高更新的需求，我们需要对民航的服务重新思考与定义。

　　3、服务对象不再是简单消费者而是积极地参与者

　　无论我们承认与否，互联网已经把人与人链接起来，其发展速度之快令我们惊叹，以致我们的认知远远跟不上其速度，当我们还没有充分理解与消化经济全球化的概念，突然间社会发展呈现出个人全球化的趋势！如今，无论你在地球的哪个角落都可以利用互联网来链接全世界，而且这种链接没有时空的限制。在互联网的使用上我国立于世界前茅。毫不夸张地说，在中国手持手机“走天下”已经习以为常。而这背后正是互联网巨大的作用，由于“互联”它彻底改变以往旅客作为消费者的角色出现，尤其是自媒体的迅速发展与走红，消费者的个性得以充分体现，参与感特别强烈，旅客不再是被动的消费者角色，而是积极的参与者他们对服务产品的设计、对服务过程中的打卡，评论、直播、甚至吐槽，以及对消费以后的点评与打星等方式，这种行为是随时随地及时地传播。我们不得不惊叹，在互联网+时代下一切皆有可能。所以，面对旅客角色的变化，这对民航服务来说是一个极大的挑战，迫切需要我们重新认识我们的服务对象，重新定义民航的服务。

　　4、旅客不再是追求简单的A点到B点的需求，而是渴望整个服务过程的体验

　　民航高质量的发展是为了让旅客出行有更好的服务体验。在传统的服务过程中我们把满足旅客的位移需求作为服务的宗旨，但在互联网条件下这一宗旨已经显得落伍，旅客对民航的服务不再是简单的位移服务需求，而是追求更高的服务体验。通俗地说，服务体验是满足旅客更高层次的需求，是一种享受。而这种享受不仅仅是物质上的而且还有精神上的、情感上的。比如，新加坡樟宜机场成为人们体验生活与服务的极好场所，人们到机场购物的舒适与方便暂且不论，机场的梦幻花园、热带丛林、可爱的儿童游戏区与蝴蝶园、新加坡美食诸、露天游泳观“机景”、还有魔法世界与文化博物馆等等，让旅客赏心赏心悦目尽情享受与体验，甚至陶醉，有些旅客尽然说出：巴不得航班延误。樟宜机场的这些创新无疑引领民航服务，从低层面的服务走向服务体验。作为中国民航是世界上民航业发展最快的国家，要成为民航强国，我们的民航服务应该与其发展的速度相匹配，民航服务应该给旅客有个良好的“服务体验”，这就需要审视以往的服务，重新定义民航服务。

　　5、在互联网条件下旅客对个性化的需求比任何时候更强烈

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