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联合国贸发组织：航空公司必须尊重消费者权益

日前，联合国贸易和发展会议组织（英文全称United Nations Conference on Trade and Development，英文简称UNCTAD，中文简称“联合国贸发组织”）公开呼吁全球航空公司尊重与保护消费者的合法权益，特别是近期消费者抱怨集中的机票退款问题。

　　该组织表示，按照《联合国保护消费者准则》的建议，成员国必须确保所有企业遵守其开展业务所在国家的相关法律和法规。企业还应在与消费者建有双方关系的各个阶段进行公平诚实的交易，避免危害消费者的行为，特别是对处于弱势和困境的消费者。

　　此前，有行业组织倡议政府推迟对机票款项立即退款的要求，并希望允许以提供代金券或在疫情危机结束后再进行现金退款的形式来确保航空公司的生存。

　　对此，联合国贸发组织认为，确保航空公司运营与生存下去确实符合消费者的利益，但是这并不意味着消费者的合法权益就可以不被尊重与保护。如果消费者能接受航空公司提出的带有新条款的解决方案，那无疑是两者兼顾的好方法。然而，并非所有消费者都能够接受代金券或延期退款。有些消费者需要航空公司立即退款，如果相应的消费者保护法或他们与航空公司签订的合同中认可这一权利，那么消费者的要求就应得到满足。

　　此外，联合国贸发组织还指出，由于很多国家的政府已经向航空公司提供了数以百万美元计的各类援助以避免破产，因此航空公司不应该滥用受影响的消费者权益，尤其是那些最脆弱的消费者群体。如果消费者不愿接受代金券，那么政府应建议航空公司提供全额退款，同时也应向消费者明确告知适当且完整的可选方式。

　　为了充分保护消费者，联合国贸发组织呼吁各国政府：

　　1、与航空公司合作设计令人满意的自愿性代金券计划，同时确保尊重消费者的权利；

　　2、落实消费者保护法令，以防止滥用商业行为，例如不合理的罚金、收费以及违反退款权利的行为；

　　3、在航班取消的情况下提供清晰、准确且可访问的消费者权益信息，包括退款；

　　4、确保产品和服务的确认、取消、退货和退款过程透明；

　　5、确保为消费者提供有效的争议解决和补救系统，尤其是通过电子手段。

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